В России внимание было уделено профессии преподавателя в школах и университетах, но не стоит забывать, что каждая организация имеет своих учителей, которые помогают новым сотрудникам адаптироваться на рабочем месте. В Службе 112 Москвы система наставничества встроена в процесс профессиональной подготовки специалистов по приему и обработке экстренных вызовов. Обучение оператора начинается с основных понятий, нормативных документов и специфики работы экстренных служб. Они также изучают транспортную и объектовую инфраструктуру города, алгоритмы опроса заявителей и работу в электронном журнале системы-112.
С учетом всех необходимых знаний, новички занимаются моделированием различных ситуаций с наставником. Наставник играет роль заявителя и может демонстрировать стрессовую реакцию или отказываться отвечать на вопросы. Оператор должен использовать правильные слова и получать требуемые данные для вызова службы. Однако есть разница между моделированием приема вызова и общением с реальным человеком.
В Службе 112 Москвы созданы комфортные условия для новичков. Они не сразу погружаются в реальную работу, так как операторы несут ответственность за жизни и здоровье людей. Введение в процесс происходит постепенно через практическую подготовку в дежурной смене. Наставники, опытные специалисты, помогают новичкам освоить профессию. Они становятся учителями для своих подопечных.
Перед тем как стать наставником, оператор проходит дополнительную стажировку, где учится передавать свой опыт другим. Наставники помогают организовывать процесс подготовки, заполнять отчетные документы и осваивают другие нюансы работы с новичками. Одна из наставниц - Софья Богданова, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов. Она стала наставником после успешной стажировки и работы в Службе 112 Москвы.
Стажеры начинают наблюдать за работой наставников и постепенно сами начинают принимать вызовы. Они учатся представляться и получать адрес от заявителя. Опытные коллеги помогают им в этом процессе. Со временем стажеры начинают принимать вызовы полностью, в зависимости от пройденной темы. Они могут отработать звонок о ДТП или других происшествиях самостоятельно.
Часто сложности возникают из-за страха сделать что-то не так или из-за стеснения говорить с заявителем. Поэтому наставники стараются создать комфортную обстановку, наладить контакт и помочь стажерам. На рабочем месте оператора Службы 112 Москвы наставники могут слышать разговоры стажеров с абонентами и помочь в любой момент. Все недочеты в действиях новичков обсуждаются и разбираются.
Наставники должны быть стрессоустойчивыми, терпеливыми, коммуникабельными и дружелюбными, чтобы найти подход к каждому стажеру. Стажеры также должны быть честными и открытыми перед наставниками. Лучше работать с разными наставник.